Kulisy przygotowań do EURO 2012 w badaniu Tajemniczego Klienta

Dodany 12-06-2012, 08:30, do: Euro 2016,
Kulisy przygotowań do EURO 2012 w badaniu Tajemniczego Klienta

Czy Polska i Ukraina dorównują stopniem przygotowań do UEFA EURO 2012 Austrii i Szwajcarii, gospodarzom piłkarskich Mistrzostw Europy sprzed czterech lat? Czy poziomem organizacji przewyższamy naszych wschodnich sąsiadów? To pokazuje najnowszy raport przygotowany przez międzynarodową firmę badawczą INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

Szał związany z Mistrzostwami Euro trwa w najlepsze. Mecze rozgrywane w Polsce i na Ukrainie wciąż są jednak poddawane wielu ocenom... także i tym porównawczych z Euro z 2008 roku.

Projekt prezentacyjny UEFA EURO 2012, udostępniony przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, to analiza stopnia przygotowania Polski i Ukrainy do organizacji tegorocznych Mistrzostw Europy w piłce nożnej (ME), w odniesieniu do przeprowadzonego cztery lata wcześniej bliźniaczego projektu w Austrii i Szwajcarii, krajów-gospodarzy EURO 2008. Klienci testowi działający na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK poddali ocenie:

- gotowość stadionów i ich zaplecza do przyjęcia gości,
- dostępność oraz jakość obsługi w udostępnionych na tę okoliczność punktach informacyjnych.

Analizę przeprowadzono we wszystkich miastach, w których zostaną rozegrane mecze Mistrzostw Europy, tj. Warszawie, Poznaniu, Wrocławiu, Gdańsku, Doniecku, Lwowie, KijowieCharkowie. Podobnie jak w 2008 roku, i teraz badanie zorganizowano na ok. 30 dni przed rozpoczęciem EURO.

Wśród klientów testowych najliczniejszymi grupami wiekowymi były osoby w wieku od 25 do 35 lat oraz od 36 do 45 lat. Każdy stadion i informacja turystyczna została zbadana trzykrotnie w terminie od 7 do 17 maja 2012 roku. W sumie przeprowadzono 48 badań - 24 w Polsce i 24 na Ukrainie (24 na stadionach i 24 w punktach informacji turystycznej).

W pierwszej kolejności tajemniczy klienci poddali ocenie stadiony, a w szczególności – stopień oznaczeń obiektów w mieście, ich stan techniczny, przygotowanie parkingów zdolnych pomieścić wielu kibiców, a także możliwość wykorzystania transportu publicznego podczas ME. Badacze zwracali również uwagę na wszelkiego rodzaju oznaczenia niezbędne do łatwego poruszania się w obrębie stadionu, dostępne rozkłady meczów i czystość terenów przyległych do aren.

Badając punkty informacji turystycznej, tajemniczy klienci oceniali czystość i porządek panujący na ich terenie oraz w otoczeniu zewnętrznym, stopień oznaczeń ułatwiających trafienie do danego punktu oraz jakość konsultacji z pracownikiem na temat możliwości zakwaterowania na czas UEFA EURO oraz uzyskania informacji odnośnie Strefy Kibica.

Trzeba przyznać, że ogólna ocena stadionów, jak i punktów informacji turystycznej, zarazem w Polsce, jak i na Ukrainie, wypadła niezadowalająco - średni wynik to jedyne 58,4% możliwych do zdobycia punktów. Gorzej oceniono stadiony - 47,1%, nieco lepiej informacje turystyczne - 69,6%.

Lepiej w Polsce niż na Ukrainie

Mimo dość zbliżonych wyników, tajemniczy klienci ocenili przygotowanie Polski do Euro 2012 na nieco wyższym poziomie niż w przypadku Ukrainy. Średni wynik osiągnięty przez nasz kraj wyniósł 60,2% w stosunku do 56,5% punktów zdobytych przez naszych wschodnich sąsiadów. Choć biura informacji turystycznej oceniono w Polsce aż o 7 punktów procentowych lepiej (66,1% dla Ukrainy, 73,1% dla Polski), to już ocena samych stadionów wypadła na zbliżonym poziomie (46,9% dla Ukrainy, 47,3% dla Polski).

Wykres 1. Średni wynik w głównych kategoriach badania z podziałem na kraje:

Wykres1

1. Drugie miejsce dla stadionu we Wrocławiu

Szczegółowe wyniki warto zacząć od omówienia słabszego elementu, czyli sytuacji na stadionach. Tajemniczy klienci INTERNATIONAL SERVICE CHECK skupili się na ocenie najważniejszych z punktu kibica elementów, zatem: łatwości i oznakowania dojazdu do stadionu, organizacji parkingów, aspektach wizualnych aren, udostępnionych informacji na temat stadionu, turnieju oraz komunikacji miejskiej.

Niestety, bardzo często zbadanie tej podkategorii było utrudnione, ponieważ stadiony nie były dostępne dla odwiedzających. Jeżeli klienci nie mieli możliwości podejścia pod sam budynek, oceny dokonywali z możliwie najbliższej odległości. Nie zmienia to faktu, że niedostępność stadionów na ok. 30 dni przed turniejem wydaje się tu być ogromnym niedopatrzeniem.

Badania INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazały, że na miesiąc przed rozpoczęciem EURO 2012 najlepiej przygotowany jest stadion w Doniecku, który uzyskał 78,2%. Na drugim miejscu uplasowała się arena we Wrocławiu - 53,8%. Natomiast najsłabiej oceniono stadion we Lwowie, który uzyskał jedynie 24,3%.

Tab. 1. Średni wynik osiągnięty przez poszczególne stadiony:

Tabela1

Patrząc dalej - większość klientów negatywnie oceniło poziom oznakowania dojazdu do stadionów (jedynie 45,8% pozytywnych odpowiedzi).

„W drodze na stadion nie widziałem żadnych drogowskazów – zauważyłem je tylko na stacjach metra, ale też nie były one dobrze widoczne.” (Charków, Ukraina)

„Jadąc na stadion, znałem mniej więcej drogę; pierwszy znak zobaczyłem dopiero tuż przy skręcie do stadionu, jednak go minąłem, więc musiałem zawrócić, by zmienić kierunek ruchu i dopiero skręcić”. (Lwów, Ukraina)

“Dla osoby niemieszkającej w Kijowie może być trudne odnalezienie stadionu, w mieście nie ma żadnych znaków informujących o kierunku na stadion”. (Kijów, Ukraina)

„Na stadion pojechałem samochodem, wybrałem trasę z centrum miasta. Przez całą drogę nie zauważyłem żadnych drogowskazów na stadion. Dopiero na skrzyżowaniu bezpośrednio przy stadionie był umieszczony drogowskaz”. (Poznań, Polska)

„Na stadion jechałem z Sękocina Nowego, a więc z trasy wlotowej do Warszawy od strony Krakowa - jest to droga newralgiczna dla imprezy EURO, a przy okazji miałem możliwość przejechania całego miasta i oceny oznakowania związanego ze stadionem. Niestety, podczas tej drogi nie natknąłem się na żaden drogowskaz czy tablicę informującą o dojeździe na stadion.” (Warszawa, Polska)

„Zjazd z ulicy Lotniczej na Al. Śląską jest oznakowany, ale moim zdaniem drogowskaz jest za mały i usytuowany zbyt późno. Skręciłem prawidłowo, bo znam drogę. Licząc na drogowskaz podejrzewam, że przejechałbym zjazd”. (Wrocław, Polska)

Ze znalezieniem samego wjazdu na teren stadionu raczej nie było problemów - jedynie dwóch na dziesięciu klientów miało z tym problem:

„Przy samym stadionie brakowało informacji dotyczących wjazdu na parking czy dojazdu do jakiegokolwiek elementu infrastruktury”. (Warszawa, Polska)

„Nie widziałem żadnych oznakowań”. (Lwów, Ukraina)

„O wjazd musiałem dopytać pracowników ochrony”. (Gdańsk, Polska)

Z dalszym oznakowaniem na terenie stadionu niestety nie było najlepiej, choć zapewne wynik był spowodowany faktem, że na większości odwiedzonych aren klienci zastali….. plac budowy!

„Teren stadionu był wciąż w budowie, główny wjazd był zamknięty, więc zostawiłem samochód i kontynuowałem badanie piechotą. Gdy dotarłem do wejścia do stadionu, spotkałem pracownika firmy budowlanej, który nie pozwolił mi wejść dalej informując, że stadion jest wciąż w budowie i to może być dla mnie niebezpieczne”. (Lwów, Ukraina)

„Idąc na stadion, mijałem maszyny budowlane, materiały, widziałem elementy konstrukcyjne i ludzi pracujących w strojach roboczych. (…) Przy wejściu numer 2 spotkałem pracownika ochrony, który poinformował mnie, że wejście na stadion nie jest dozwolone”. (Kijów, Ukraina)

„W trakcie mojej wizyty pracownicy myli dach stadionu. Na stadionie i trybunach trwają jeszcze prace wykończeniowe”. (Poznań, Polska)

„Nadal na terenie stadionu trwają prace i całość jest ogrodzona płotem. Nie ma możliwości wejścia”. (Wrocław, Polska)

Jedynie 37,5% klientów uznało, że droga od wjazdu do parkingu została odpowiednio oznakowana. Podobnie droga z parkingu do budynku stadionu - 41,7% pozytywnych odpowiedzi.

Za zdecydowanie pozytywny należy uznać fakt, że 21 z 24 klientów testowych bez problemów odnalazło przystanek autobusowy (lub pętlę) w najbliższej okolicy stadionu. W niemal 2/3 przypadków odnotowano na przystankach obecność rozkładów jazdy i tras.

„Przystanek autobusowy był w odległości 100m od stacji metra przy stadionie, były tam trasy, ale nie było rozkładów jazdy”. (Charków, Ukraina)

„Przystanki komunikacji miejskiej w okolicach Stadionu były czyste, w bardzo dobrym stanie technicznym, miały aktualne rozkłady jazdy”. (Poznań, Polska)

Za to wręcz fatalnie wypadła ocena parkingów, które w połowie przypadków (parkingi zewnętrzne) i większości (parkingi kryte) okazały się być zamknięte dla kibiców. Średni wynik w tej kategorii to jedyne 15,7%. Jeśli klient nie miał możliwości wjazdu/wejścia na teren parkingu – stadion tracił możliwe do uzyskania punkty w tej kategorii.

I tak - jedynie połowa klientów testowych miała możliwość wjazdu lub wejścia na teren parkingu zewnętrznego, a w przypadku parkingu krytego - odwiedziły go tylko trzy osoby, i to wyłącznie na ukraińskich stadionach.

Wielkość parkingów zewnętrznych w większości przypadków została oceniona satysfakcjonująca. Jeśli parking zewnętrzny był już dostępny - jego oceny były pozytywne: 83,3% klientów, którzy dotarli na miejsce postoju pojazdów uznało, że było czyste, dobrze utrzymane i, co nie mniej ważne, bezpieczne. Znów słabiej wypadło oznakowanie - zaledwie 41,7% pozytywnych odpowiedzi.

Klienci, którzy dostali się na parking kryty (Donieck) ocenili go pozytywnie w kwestii czystości, działania lamp, wentylacji i zapachów, a także bezpieczeństwa i oznakowań.

Prezencja stadionów (prawie) bez zarzutu!

Najwięcej punktów w całym badaniu stadionów przyznano w kategorii wygląd - średni wynik to 81,7%.

Ogólnie wysłannicy INTERNATIONAL SERVICE CHECK byli zadowoleni z wyglądu zewnętrznego stadionu - prawie wszyscy (91,7%) uznali, że budynek był czysty i dobrze utrzymany. Nieco gorzej wypadła ocena samego otoczenia stadionów, choć ostateczny wynik i tak pozostał wysoki - 79,2% klientów powiedziało, że najbliższe otoczenie budynku było czyste i w dobrym stanie. Jeśli przy stadionie były jakieś znaki czy flagi - również oceniono je bez większych zastrzeżeń. Nie zmienia to faktu, że co czwarty klient testowy miał problem ze znalezieniem drogi do wejścia do budynku stadionu, a co ósmy stwierdził, że droga ta ani nie była czysta, ani dobrze utrzymana.

Ostatni punkt badania stadionów stanowił bardzo ważny element z perspektywy kibiców, ponieważ dotyczył dostępności informacji. Jedynie piętnastu z dwudziestu czterech klientów testowych odnalazło plan stadionu, by móc sprawdzić swoją aktualną pozycję oraz zobaczyć, co jeszcze można znaleźć na terenie obiektu. Tak niski wynik został podyktowany m.in. tym, że dużo plansz nie zawierało informacji tzw. „tu jesteś”. Poza tym nie wszyscy klienci zostali wpuszczeni na teren stadionu, a przez to znalezienie planu było niemożliwe, a na części stadionów tego typu plansza nie była w ogóle dostępna (8 przypadków).

„Nie miałem możliwości wejścia na teren parkingu i stadionu”. (Wrocław, Polska)

„Nie znalazłem żadnego planu stadionu”. (Charków, Ukraina)

Jeśli plan był dostępny i klienci mogli go ocenić - trzech na czterech uznało, że plansza była czysta i w dobrym stanie technicznym.

Wysoce negatywny okazał się też fakt, że przy stadionach brakowało wskazówek dotyczących transportu publicznego - tylko 8.3% klientów znalazło takie informacje! Być może organizatorzy nie pomyśleli o tego typu tablicy, a to duży błąd. Należy przecież przyjąć, że w czasie Mistrzostw Europy kibice dość często będą korzystać ze środków komunikacji miejskiej.

„Nie odnalazłem na terenie stadionu informacji o korzystaniu z transportu publicznego”. (Poznań, Polska)

„Nie widziałem żadnych takich informacji”. (Lwów, Ukraina)

Klienci testowi zauważyli także brak informacji o samym programie turnieju UEFA EURO 2012. Niestety, w zdecydowanej większości przypadków (79,2%) badacze nie znaleźli żadnych wskazówek mówiących m.in. o terminach odbywających się na stadionie meczów, drużynach biorących udział czy godzinach rozpoczęcia poszczególnych wydarzeń.

Tajemniczy klient prywatnie o stadionach

Na koniec INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło klientów testowych o wyrażenie trzech osobistych ocen dotyczących: wyglądu stadionu, dostępnych informacji oraz sytuacji parkingowej. Należy wziąć pod uwagę, że opinie te bazują tylko i wyłącznie na osobistych odczuciach osób przeprowadzających badanie.

I tak - wygląd stadionów oceniono wysoko - aż 54,2% klientów uznało, że jest doskonały, kolejne 29,2%, że przeciętny. Pozostałe oceny nie były już pozytywne: 12,5% oceniło wygląd stadionu poniżej przeciętnej, a 4,2% - niesatysfakcjonująco.

„Stadion sprawił na mnie wrażenie niegotowego na przeprowadzenie tak dużej imprezy sportowej. Na stadionie oraz wokół niego ciągle trwają prace wykończeniowe. Dach budynku był w trakcie mycia podczas mojej wizyty”. (Poznań, Polska)

„Brak jakiejkolwiek dostępnej i użytecznej infrastruktury”. (Warszawa, Polska)

„Plac budowy, mnóstwo materiałów budowlanych”. (Lwów, Ukraina)

„Stadion wciąż w budowie”. (Kijów, Ukraina).

Jedna z niewielu pozytywnych opinii brzmiała następująco:

„Kompleks sportowy i jego najbliższe otoczenie były czyste i zadbane, dobrze utrzymane. Swobodnie przejechałem przez bramkę na parking i zaparkowałem tam samochód. Teren parkingu przed stadionem wyglądał czysto, było tam sporo pracowników i ogrodników zajmujących się drzewkami, trawą itp. Wszystkie kasy biletowe były otwarte; strefa z jedzeniem była również dostępna. Była tam też kawiarnia, muzeum i sklep z pamiątkami wewnątrz strefy stadionu. Cały teren był doskonale oznakowany – były też tablice z informacjami o stadionie w różnych językach”. (Donieck, Ukraina)

Ocena dostępności informacji w okolicy stadionu wypadła fatalnie. Tylko jedna osoba (z dwudziestu czterech) oceniła ją na wysokim poziomie. Połowa tajemniczych klientów stwierdziła, że poziom informacji przy stadionie był przeciętny, 16,7% - poniżej przeciętnej, a aż 29,2%, że niesatysfakcjonujący.

„Brak jakichkolwiek informacji”. (Lwów, Ukraina)

„Brak znaków informacyjnych, oznaczeń wjazdów i parkingów”. (Poznań, Polska)

Sytuację parkingową przy stadionie również oceniono na zróżnicowanym poziomie: 16,7% klientów uznało, że jest ona doskonała, i tyle samo, że niesatysfakcjonująca. Pozostałe głosy rozłożyły się na ocenę przeciętną (37,5%) oraz poniżej przeciętnej (29,2%).

„Parking bardzo zadbany, jednak uważam, że jego wielkość jest niewystarczająca”. (Poznań, Polska)

„Parking niedostępny dla Kibiców. Parking kryty nie oddany do użytku”. (Kijów, Ukraina)

Reasumując część badania poświęconą stadionom: niestety na miesiąc przed rozpoczęciem Mistrzostw Europy sytuacja w okolicach stadionów nie była pozytywna. Brak możliwości wejścia, nadal trwające prace budowlane, brak oznaczeń, informacji istotnych z punktu widzenia kibiców czy w końcu brak dostępu do parkingu – wszystkie te elementy składają się na stwierdzenie, że stadiony nie były przygotowane do tak ważnej imprezy, jaką jest EURO 2012.

2. Drugie miejsce dla gdańskiego punktu informacyjnego

Wizyty w punktach informacji turystycznej miały bardzo podobny przebieg do standardowych wizyt testowych przeprowadzanych w sklepach czy punktach obsługi. Zadaniem klienta testowego było udanie się do wskazanej placówki, ocena jej wyglądu na zewnątrz i wewnątrz, ocena wyglądu i zachowania pracowników oraz przeprowadzenie konsultacji na wskazany temat. W tym wypadku klienci testowi zostali poproszeni o okazanie zainteresowania noclegiem na czas Mistrzostw Europy, a także o uzyskanie informacji na temat Strefy Kibica.

Średni ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie odwiedzone placówki nie był imponujący –jedynie 69,6% możliwych do zdobycia punktów. Najlepiej oceniono ogólny wygląd placówek, najsłabiej dostępność materiałów związanych z ME. Za samą obsługę klientów placówki uzyskały średni wynik na poziomie 66%.

Tab. 2. Średni wynik osiągnięty przez poszczególne placówki:

Tabela2

Klienci zazwyczaj nie mieli zastrzeżeń do wyglądu zewnętrznego odwiedzanych punktów - budynek, szklane powierzchnie, okolice wejścia, plakaty (jeśli były) - wszystkie te elementy oceniono powyżej 90%. Podobnie przedstawiła się ocena placówek wewnątrz - podłogi, półki, lady, lustra były czyste (95,8%), a oświetlenie działało prawidłowo (83,3%).

Pracownicy wyglądali (95,8%) i byli ubrani (91,7%) czysto i schludnie, ale tylko 1/3 z nich nosiła identyfikatory. Niemal wszyscy pracownicy (95,8%) robili wrażenie pomocnych i uprzejmych.

Sam kontakt z pracownikami wypadł gorzej. Aż 30% klientów poczuło się niezauważonych przez pracownika w ciągu 30 sekund od wejścia do placówki. Jeden na sześciu klientów nie został w ogóle powitany przez pracownika na początku rozmowy. Jeśli w placówce był więcej niż jeden pracownik - aż w 25% przypadków inni pracownicy nie powitali w żaden sposób wysłannika INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

To niemiłe pierwsze wrażenie poprawił odrobinę fakt, że w 83,3% przypadków pracownik zaproponował pomoc w ciągu 2 minut (choć trzeba mieć na uwadze fakt, że często obsługa była przy ladzie, więc klient i tak musiał podejść do pracownika lub czekać w kolejce). Prawie wszyscy pracownicy (91,7%) oferowali swą pomoc w miły i uprzejmy sposób. Trzech z czterech pracowników zadawało dodatkowe pytania, by lepiej rozpoznać potrzeby klienta.

„Pracownica pytała mnie o szczegóły - dla ilu osób, w jakiej dzielnicy, czy kwatery prywatne czy motele lub hotele”. (Gdańsk, Polska)

Wszyscy klienci uznali, że pracownicy byli skupieni na ich obsłudze i utrzymywali kontakt wzrokowy, a niemal wszyscy (95,8%) odpowiadali na pytania w uprzejmy i nienerwowy sposób. Taki sam odsetek klientów został na koniec wizyty pożegnany.

Na tym niestety kończą się pozytywne oceny obsługi w punktach informacji turystycznej. To, co najważniejsze dla klienta, oceniono najczęściej negatywnie. Na pytanie, czy pracownik zaproponował różne opcje zakwaterowania i poinformował o warunkach, pozytywnej odpowiedzi udzieliło jedynie 41,7% klientów.

Z dosyć oryginalnym zachowaniem pracownika spotkał się klient testowy odwiedzający jedno z biur na terenie Polski:

„Gdy mogłem już porozmawiać z obsługą, podszedłem do pracownicy i zapytałem o radę w sprawie noclegów podczas Euro. I tutaj nastąpiła kuriozalna sytuacja - pani wyrecytowała: ‘Zapraszamy na naszą stronę internetową, można też zadzwonić lub przyjść osobiście’”.

Klienci często byli informowani, że w hotelach miejsca są już pozajmowane albo otrzymywali listę hosteli czy kwater prywatnych do samodzielnego obdzwonienia. Jest to oczywiście jakaś forma pomocy, ale z całą pewnością nie tego byśmy oczekiwali. Na podobnie niskim poziomie oceniono zaangażowane pracownika w pomoc w doborze odpowiedniego zakwaterowania (mając na uwadze preferencje, koszty, odległość od stadionu itp.) - tylko 45,8% klientów udzieliło pozytywnych odpowiedzi.

„Gdy zapytałem o zakwaterowanie na czas EURO 2012, pracownik odpowiedział, że wszystkie miejsca są już zarezerwowane i nie mają żadnych informacji”. (Charków, Ukraina)

„Wszystkie zagadnienia dotyczące EURO 2012 (tj. zakwaterowanie i Strefa Kibica) zaproponowano mi sprawdzić na stronie internetowej www.touristinfo.lviv.ua - nie uzyskałem więcej informacji”. (Lwów, Ukraina)

„Pracownik wyjaśnił mi, ze na czas turnieju ciężko znaleźć nocleg i polecił szukanie na własną rękę. Nie uzyskałem pomocy w tym temacie”. (Poznań, Polska)

„Pani stwierdziła, że nie ma takich informacji i muszę ich szukać na własną rękę”. (Warszawa, Polska)

„Pracownica od razu poinformowała mnie, ze hotele 5-, 4- i 3-gwiazdkowe są już zarezerwowane. Dała mi listę (razem 6 stron A4) hoteli i innych miejsc noclegowych, mówiąc, że można jeszcze próbować w hostelach”. (Wrocław, Polska)

Niestety, jeśli chodzi o wiedzę na temat Strefy Kibica, pracownicy informacji turystycznych nie byli zbyt dobrze przygotowani. Tylko co czwarty klient na pytanie, czy pracownik udzielił mu szczegółowych informacji na temat Stefy Kibica, odpowiedział „Zdecydowanie tak”. Kolejnych czterech klientów odpowiedziało „Raczej tak”. Niestety, pozostali badacze (w sumie aż 58,3% klientów) udzielili odpowiedzi negatywnych: „Raczej nie” - 9 osób i „Zdecydowanie nie” - 5 osób.

„Gdy zapytałem o Strefę Kibica, otrzymałem niewiele informacji i zostałem skierowany do drugiego pokoju po więcej szczegółów. Poszedłem do pokoju, ale nie uzyskałem więcej informacji, gdzie powiedziano mi, że już się tym nie zajmują”. (Charków, Ukraina)

„Jeśli chodzi o Strefę Kibica, uzyskałem tylko ogólne informacje, tj. gdzie będzie zlokalizowana. Nie otrzymałem żadnego planu, harmonogramu, informacji o dostępnych tam aktywnościach”. (Lwów, Ukraina)

„Pani tylko dala mi ulotkę i sie odwróciła. Kazała mi przeczytać informacje zamieszczone w ulotce”. (Warszawa, Polska)

Zdarzały się też opinie nieco bardziej pozytywne:

„Zastanawiałem się, jak będzie zorganizowana Strefa Kibica - pracownik wyjaśnił mi wszystko szczegółowo”. (Donieck, Ukraina)

„Pracownik dal mi mapkę, gdzie zaznaczył Strefę, powiedział, że będą tam piłkarzyki do grania, miejsca do siedzenia, telebim”. (Gdańsk, Polska)

Tylko 62,5% pracowników wręczyło klientom z własnej inicjatywy materiały informacyjne (ulotki, mapy, rozkłady jazdy itp.). Jeśli klient sam poprosił o jakieś materiały - tylko co dziesiąty je otrzymał, co jest wynikiem zdecydowanie negatywnym.

Niestety, punkty informacji turystycznej nie zadbały też o promocję związaną z Mistrzostwami UEFA EURO 2012: tylko w ponad połowie przypadków (54,2%) klienci znaleźli w placówce materiały informacyjne związane z EURO, które mogli zabrać ze sobą. Co ciekawe, tylko co czwarty klient znalazł w odwiedzanej placówce produkty promocyjne związane z EURO (koszulki, kubki, maskotki itp.).

Tajemniczy klient prywatnie o punktach informacyjnych

Na koniec, podobnie jak w badaniu stadionów, INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło klientów testowych o trzy osobiste oceny dotyczące: kompetencji i uprzejmości pracowników oraz tego, czy poleciliby odwiedzony punkt informacji turystycznej innym.

Co czwarty klient ocenił kompetencje obsługującego go pracownika na najwyższym poziomie, a co drugi jedynie na poziomie przeciętnym. Niestety, pozostałe 25% klientów oceniło te kompetencje negatywnie: 8,3% poniżej przeciętnej, a aż 16,7% niesatysfakcjonująco.

„Pracownik nie posiadał informacji o Strefie Kibica ani o dostępnych noclegach, co mnie najbardziej interesowało”. (Poznań, Polska)

„Pracownicy posiadają dosyć zdawkowe informacje na temat Mistrzostw. Nie pamiętano nawet, od kiedy ma być otwarta Strefa Kibica”. (Gdańsk, Polska)

Uprzejmość pracowników została oceniona wysoko – 62,5% jako doskonałą, a pozostali – przeciętnie.

„Podczas naszej rozmowy pracownica zachowywała się w bardzo uprzejmy sposób, okazywała zainteresowanie, była bardzo pomocna. Gdy opuszczałem badany punkt, pracownica pożegnała mnie i życzyła udanego pobytu moim gościom”. (Donieck, Ukraina)

Połowa klientów testowych poleciłaby wizytowaną placówkę innym, gdyż:

„Punkt informacyjny zapewnia podstawowy i rzetelny zasób informacji dot. miasta i wydarzeń. Obsługa uprzejma, cierpliwa i kompetentna”. (Warszawa, Polska)

„Pracownica szczegółowo udzieliła mi odpowiedzi na moje pytania. Bardzo miłym aspektem była również troska pracownicy o mój wyjazd z miasta (zaznaczyłem, że jestem przyjezdny, a w dniu badania było dużo korków)”. (Poznań, Polska)

„Pracownicy byli przyjaźnie nastawieni, chętni do pomocy”. (Donieck, Ukraina)

Połowa była jednak zdecydowanie innego zdania:

„Miałem wrażenie, że pracownicy posiadają dosyć zdawkowe informacje na temat Mistrzostw. Nie pamiętano, od kiedy ma być otwarta Strefa Kibica”. (Gdańsk, Polska)

„Otrzymałem zero informacji. Gdy wyszedłem, było mi wstyd, że zupełnie nie jesteśmy przygotowani do Euro”. (Warszawa, Polska)

„Nie otrzymałem żadnych informacji na temat zakwaterowania na czas EURO 2012”. (Charków, Ukraina)

3. Polska i Ukraina na tle Austrii i Szwajcarii

Można z całą pewnością stwierdzić, że porównanie poziomu przygotowania Austrii i Szwajcarii cztery lata temu w stosunku do obecnej sytuacji w Polsce i na Ukrainie, wypada w sposób zdecydowany na naszą niekorzyść. Średni wynik ogólny osiągnięty przez Austrię i Szwajcarię to 72,8%, a przez Polskę i Ukrainę - 58,4%.

Wykres 2. Ogólny wynik badania w poszczególnych krajach:

Wykres2

Polsko-ukraiński wynik zdecydowanie zaniża ocena samych stadionów - austriackie i szwajcarskie areny osiągnęły wyższe noty – średni wynik to 73,4% (Polska i Ukraina: 47,1%). Z kolei podobnie oceniono punkty informacji turystycznej: Austria/Szwajcaria – 72,2%, Polska/Ukraina – 69,6%.

Stadiony państw-gospodarzy

Polska i Ukraina przegrywają wyścig przede wszystkim ze względu na fakt, że stadiony, a zwłaszcza parkingi, w momencie przeprowadzenia badań nie były dostępne dla kibiców.

Wykres 3. Średni wynik ogólny w badaniu stadionów – porównanie wyników 2008 i 2012:

Wykres3

Porównując ocenę wyglądu stadionów - wyniki różnią się o prawie sześć punktów procentowych: 87,4% cztery lata temu w stosunku do obecnych 81,7%. Tak jak w tym roku, tak cztery lata temu, bardzo słabym ogniwem okazała się dostępność informacji (plan stadionu, informacja o transporcie publicznym, informacje o EURO) - średni wynik osiągnięty wówczas przez Austrię i Szwajcarię to 46,3% (Polska i Ukraina - 34,2%). Co ciekawe, Polska i Ukraina uzyskała lepszą notę w ocenie obecności planów stadionu i ich czystości, a także informacji o samym przebiegu turnieju na danych stadionach (20,8% PL/UA do 12,5% AU/CH).

Nie da się ukryć, że Austriacy i Szwajcarzy o wiele lepiej zadbali o dostępność informacji o transporcie publicznym - wtedy aż 58,3% klientów testowych znalazło takie wskazówki przy stadionach, podczas gdy w Polsce i na Ukrainie jedynie 8,3%!

Austria i Szwajcaria pobiła też na głowę Polskę i Ukrainę w kwestii parkingów. W Austrii i Szwajcarii zarówno parkingi zewnętrzne, jak i kryte były w większości przypadków dostępne, czyste i odpowiednio przygotowane. Średni wynik osiągnięty przez oba kraje w tej kategorii to 84,7%, podczas gdy w Polsce i na Ukrainie jedyne 15,7%.

Wykres 4. Porównanie wyników 2008 - 2012 w głównych kategoriach badania stadionów:

Wykres4



*brak oceny w tej kategorii w 2008 roku

Cztery lata temu INTERNATIONAL SERVICE CHECK zadało klientom testowym te same pytania, prosząc o osobistą opinię na temat stadionów. Oto porównanie wyników:

Tabelki1

Jak widać, zarówno w 2008 roku, jak i teraz – mimo drastycznie różniących się wyników ogólnych, klienci udzielali również odpowiedzi negatywnych, co może oznaczać, że istotne dla kibiców elementy nie były odpowiednio przygotowane, ani 4 lata temu, ani obecnie.

Podsumowując wyniki uzyskane przez stadiony, można zauważyć, że w zasadzie tylko jeden stadion – ukraiński Donieck – miał szansę konkurowania wynikiem ze stadionami austriackimi i szwajcarskimi.

Tab. 3. Ogólny wynik osiągnięty przez poszczególne stadiony w 2008 i 2012 roku:

Tabela3

Punkty informacji turystycznej państw-gospodarzy

Jak już wspomniano wyżej, w przypadku badań w placówkach informacji turystycznej wyniki z 2008 roku prezentowały się podobnie do aktualnych. Polska i Ukraina znowu przegrała wyścig, ale tym razem niewielkim odsetkiem - różnica ogólnego wyniku to jedynie 2,6%. Sama Polska może poszczycić się lepszym wynikiem niż Austria.

Wykres 5. Średni wynik ogólny w poszczególnych krajach w badaniu punktów informacji turystycznej – porównanie wyników 2008 i 2012:

Wykres5



Z badań INTERNATIONAL SERVICE CHECK wynika ponadto, że polskie i ukraińskie placówki wypadały lepiej pod kątem wyglądu i obsługi, w stosunku do poprzednich gospodarzy Mistrzostw Europy.

Kategoria, która zaniżyła cały wynik i spowodowała, że całkowity wynik Polski i Ukrainy okazał się niższy niż Austrii i Szwajcarii, to elementy związane z budowaniem lojalności klienta.

Wykres 6. Porównanie wyników 2008 – 2012 w głównych kategoriach badania placówek informacji turystycznej:

Wykres6

W temacie wyglądu punktów informacji turystycznej - zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz - klienci testowi we wszystkich czterech krajach ocenili je podobnie, a w niektórych przypadkach wręcz identycznie. Podobnie sytuacja klarowała się, jeżeli chodzi o wygląd pracowników - ponad 90% personelu (zarówno 4 lata temu, jak i teraz) prezentowała się czysto i schludnie. Dokładnie ten sam odsetek pracowników posiadał identyfikator – tu jednak wynik był niski, bo jedynie 33,3%. Ukraińscy i polscy pracownicy zostali znacznie lepiej ocenieni niż Austriacy i Szwajcarzy pod kątem życzliwości i pomocy - ci drudzy otrzymali zaledwie 83,3% pozytywnych odpowiedzi (Polacy i Ukraińcy – 95,8%).

Dokładnie takie same wyniki 4 lata temu i teraz uzyskały placówki w kwestii zauważenia klienta w ciągu 30 sekund po wejściu do placówki – 70,8%. Austriaccy i szwajcarscy pracownicy częściej witali klientów na początku rozmowy (91,7% do 83,3%), jednak w Polsce i na Ukrainie klienci byli witani częściej przez pozostałych, obecnych w placówce pracowników (76,9% Polska i Ukraina, 66,7% Austria i Szwajcaria). Polacy i Ukraińcy bardziej ochoczo żegnali klientów niż poprzedni gospodarze EURO (95,8% do 91,7%).

Polska i Ukraina zyskały też w kilku innych aspektach: oferowania pomocy w ciągu 2 minut (83,3% do 62,5%), zadawania pytań w celu lepszego zrozumienia potrzeb (75% do 50%), koncentracji i utrzymywania kontaktu wzrokowego z klientem (100% do 87,5%).

Niestety, co najważniejsze dla klienta testowego - pozyskanie informacji o opcjach zakwaterowania i warunkach w obu projektach wypadło negatywnie, choć na niewielką korzyść Polski i Ukrainy (41,7%, Austria-Szwajcaria 37,5%).

Austria i Szwajcaria były jednak lepiej przygotowanie niż Polska i Ukraina pod kątem dostępności drukowanych materiałów informacyjnych odnośnie EURO. W badaniach przeprowadzonych 4 lata temu w 83,3% przypadkach klienci znaleźli takie materiały w odwiedzanych placówkach. W tym roku - jedynie 54,2%.

Podobnie jak w przypadku stadionów, i w badaniu informacji turystycznej INTERNATIONAL SERVICE CHECK zadało klientom te same pytania o ich opinię, zarówno 4 lata temu, jak i w tym roku. Oto porównanie wyników:

Tabelka2

Podsumowując wyniki uzyskane przez punkty informacji turystycznej, można zauważyć, że ukraińskie i polskie placówki nie odbiegały poziomem obsługi od austriackich i szwajcarskich.

Tab. 4 Ogólny wynik osiągnięty przez poszczególne punkty informacji turystycznej w 2008 i 2012 roku:

Tabela4

4. Mocne i słabe strony polskich i ukraińskich stadionów oraz ich infrastruktury

Przyglądając się wynikom osiągniętym podczas kontroli polskich i ukraińskich stadionów na niecały miesiąc przed rozpoczęciem turnieju UEFA EURO 2012 trudno dopatrzyć się mocnych stron. Na pierwszy rzut oka widać, że z reguły stadiony nie były w tym czasie przygotowane organizacyjnie do turnieju, w wielu przypadkach okazały się być zamknięte, teren był ogrodzony, niedostępny dla przeciętnego przechodnia, często z widokiem na niedokończony plac budowy.

Jedyną mocną stroną zdaje się być wygląd stadionów już ukończonych – czystość i panujący porządek. Nad pozostałymi elementami przydałoby się popracować: zaczynając od oznakowania stadionu oraz dojazdu do niego (poza miastem, jak również w mieście), poprzez informacje o parkingach (a przede wszystkim udostępnienie ich dla kibiców), aż po skupienie się na tym, co ważne dla przyjezdnych gości - dostępności informacji – planów stadionu, planów meczy podczas turnieju, informacji o dostępnej komunikacji miejskiej (co-gdzie-jak).

O INTERNATIONAL SERVICE CHECK

INTERNATIONAL SERVICE CHECK to międzynarodowa firma badawcza, członek MSPA (Mystery Shopping Providers Association), z ponad 10-letnim doświadczeniem na rynku, specjalizująca się w organizacji i kompleksowej obsłudze badań Tajemniczy Klient. Centrala firmy mieści się w Bazylei (Szwajcaria), a polski oddział, od 2005 roku, w Warszawie. Dysponując w Polsce bazą blisko 90 tysięcy klientów testowych, międzynarodowym doświadczeniem oraz własnym programem rozwoju, posiada zaplecze do tworzenia cyklicznych, bezpłatnych projektów prezentacyjnych we wszelkich gałęziach handlu i usług, a także poświęconych urzędom administracji publicznej. W przypadku projektów zamawianych cały schemat badania, scenariusz wizyty, kwestionariusz są ustalane w ścisłej współpracy z klientem. Firma oferuje pomoc i sugestie odnośnie obszarów, które mogą być zbadane, a także profesjonalną opiekę ze strony managera projektu odpowiedzialnego za dane zlecenie.

źródło: inf. własna + International Service Check
  • średnia glosów: 5

Średnia ocen: 5, ilość głosów: 7

opublikowny przez Jakub Michalski 5 lat temu